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山崎 俊社長プロフィール
1982年生まれ、早稲田大学理工学部卒業。
在学中に大手通信商社へ入社。その後、同社の最年少執行役員を経て、2012年に株式会社Wiz（ワイズ）を設立。創業時12名の社員からわずか6年で約1000名へと急成長を遂げる。現在は、テレマーケティングによるIT通信事業を中心にメディア運営事業、人事コンサル事業などを多岐に渡り手がけている。
- ＜目次＞
- 起業にコールセンターを選んだ理由
- コールセンターの収益モデルは？？儲かる？儲からない？？
- コールセンター運営で大切なことは
- コールセンターにはどのような商材が向いているか
- Wizのコールセンターについて教えてください
- コールセンターで目指せるキャリアについて
- 起業・独立を目指す人に向けてのメッセージ
起業にコールセンターを選んだ理由
―まず、はじめに、なぜ山崎社長は起業の際にコールセンターを選んだのでしょうか？
もともと前職の経験でノウハウがあったということが大きいです。
ただ一番は「コールセンター」は「人が育つ」ということが大きな魅力であり、会社を大きく成長させていくという意味で非常に重要なポイントだと思ったからです。
―なぜ、コールセンターは人が育つのでしょうか？
「場数」が増えるからです。
コミュニケーション能力や、自分が伝えたいことをシンプルに伝える力、プレゼンテーション能力、相手を満足させるおもてなしの心や、その結果、人から好かれ「ファンになってもらう」力など、そういうものが身につく仕事だと思っています。
人は一日何人と会話するかを考えると、大抵は多くても30人～40人程度になると思いますが、コールセンターは一日300人、400人の人と会話します。一度も顔を見たことがない人と多くの時間を会話し、顔も合わせていない状態で伝えたいことを伝える、ということは極めて力がつくことだと思います。
そして、お客様から「満足」を得られない限り契約は取れません。
満足とはどういう状態かというと、シンプルに話せていること、人から好かれること、おもてなしの意識があること。
お客様と会話していく中で身についていく能力ですが、日常生活の中においても親や友だち、同僚、上司など人と接するときには、そのような能力は極めて重要です。人間としての根幹が身につく仕事だと思っています。
―コールセンターは人材育成にふさわしい仕事かもしれないですね。
訪問販売などは一日訪問できたとしても、多くても10社、少なければ3社。一日3人の人としか会話できないのと、300人の人と会話するのとでは、100倍 場数が違います。一日の密度がそれだけ違うんです。
もちろん対面での営業も大事ですが、未経験者やそこまでの実績がない人にはコールセンターというものは、営業の根幹、ビジネスマンの根幹を作るという意味ではすごく重要です。個々の成長スピードが非常に速い事業になります。
コールセンターの収益モデルは？？儲かる？儲からない？？
―コールセンター事業での開業は難しいものなのでしょうか？
参入障壁はそれほど高くありません。ただ、それなりの規模でやろうと思えば、色々なシステムを導入しないといけないため、設備投資はかかる事業だと思います。
最初にどれだけ設備投資をするかですが、最初から何千万円もかけるのは難しいので、どこかの会社にインハウスで入るなどをしないと難しいかもしれません。
現在質の悪いコールセンターも多いのですが、今後はそのようなコールセンターは業界全体で淘汰されていくとは思うので、参入障壁も高まっていくのではないでしょうか。
―正直なところ、コールセンター事業は儲かるものですか？
「儲かるか、儲からないか」でいうと、「儲かるからやる」という発想だと儲かるのは難しいと思います。
理念が「儲け」にいってしまうと、ユーザー満足度や、取引先満足度は必ず落ちます。そうすると、短期ビジネスになり仕事が取れなくなるなど、負のスパイラルに陥ります。
「儲かるから」というよりは、ひとつの事業としてみていかないと難しいと思います。
―起業や独立をする際に、ビジョンやすでに考えているビジネスがある人も、まずは「人を育てるため」にコールセンターを選ぶことは良さそうですね。
非常に良いと思います。
それにコールセンターは「人材育成の場」として考えていかないとモチベーションを維持することは難しいと思います。
コールセンターだけをずっとやっていく人はそれほどいないと思いますし、そういうマネジメントは難しいです。
コールセンターは成長や場数、きっかけを作る場にするのが良いかと思います。
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コールセンター運営で大切なことは
―コールセンターの運営に大切なこととはなんでしょうか？
目先の数字ばかりにとらわれると、クオリティが悪化しますが、コールセンターはクオリティが最も重要です。
クオリティ管理をするために何重もの仕掛けをしないと、現場はどうしても目先の数字ばかりにとらわれてしまい、クオリティの維持が難しくなります。
クオリティを維持するための仕掛けやノウハウが極めて重要になります。
総務省や消費者センターへのクレーム一つで、業務停止になることがあります。
クレームを出させないようにすること。
それには、お客様満足度を高める、そのために相手のことを考える、おもてなしの精神をもつ、その結果契約となる。満足度を上げるためにはシンプルに話す、ごまかさない、ウソをつかない、など守るべきことはたくさんあります。
これらを現場で100％守らせることはとても難しい。
「数字」を上げることばかりに固執していると、どうしてもクオリティが崩れてしまいます。
お金儲けだけを考えると必ずブレていきます。
そのため、コールセンターの意義をきちんと考えることが重要です。
「なんのためにやっていっているのか」、そういうことを常に意識していかないと、結果として事業として成り立たず、失敗に終わるのではないかと思います。
―アルバイトの場合、「お客様満足度」といった視点などの高い意識は持ちにくいと思うのですが、そのあたりの教育で意識していることはありますか？
Wizはアルバイト比率が低くて、社員比率は7割くらいあります。他社に比べると、社員比率は非常に高いです。
なぜ、このような構成にしているかというと、やはりアルバイトは学生さんやフリーターさんは、どうしても短期で考えている人が多いからです。
先ほどの話のとおり、コールセンターは、人材の育成にはとても適しています。
せっかく育成した人が、すぐに辞めてしまうのは非常にもったいないので、アルバイトさんなども社員化を進めていくようにしています。社員であれば離職率は低いので、会社としても中長期な絵が描けるようになります。
アルバイトの人は、もともと帰属意識、クレーム意識も低いのですが、そのあたりはお給料をもらっている以上は、きちんとするように指導しています。
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コールセンターにはどのような商材が向いているか
―コールセンターではどのような商材が向いているとお考えですか？
我々が売っているのは情報です。
ユーザーが満足する情報に対して、対価としてインセンティブを頂いています。
例えば、Wizではウォーターサーバーも扱っていますが、「ウォーターサーバーがあると、コンビニやスーパーなどで水を買わなくても届けてくれる（重たい思いをして、家まで運ぶ必要がない）」「お湯もお水も、いつでも使いたいときに使える」「電気代はこれくらい（思ったほど高くない）」「無料で置ける（初期費用がかからない）」などといった情報を提供しています。
そして、お客様にとって価値がある情報と判断して頂いたときには我々のインセンティブにもつながります。
Wizのメイン商材でもあるインターネットや通信は、非常に早いマーケットなので、我々のようなマーケティング企業は非常に価値がでます。
変化が速い商材はテレビなどでCMをたくさんしていますよね。
逆に市場が出来上がっていて変化が出ないものは、情報を届ける必要がないので、あまりCMもしません。
例えば、「スマートフォン」「ギャラクシー」「iPhone6s」「「iPhone6SE」「iPad Pro」などのCMは非常に目にする機会が多いと思います。
でも、名前は聞くけど、いまいち何なのか良くわからない、ということが多いのではないでしょうか。そこで我々のような情報提供者が必要になります。
流すべき情報、世の中に今普及させるべき情報を流していくこと。世のため人のため国のためになるものであること。それが、社会貢献になり、そこに価値が生まれるのです。
そのような視点で商材を選んでいきます。
＞＞お客様にとって有益な情報を伝える仕事！コールセンター求人はこちら
―会社をつくる上で欠かせない考え方などはありますか？
「誰とやるか」、ということに尽きると思います。
プロ野球など、チームでプレイするものは同じだと思いますが、チームを誰とつくるか、ということが重要です。
役員やマネージャー、社員など内部の人間。また提携先やお客様など、どこと組むか、誰とやるか、がすごく重要になります。
そこがずれてしまうと、良い結果を生みません。
もちろん、利益がでないとお給料は払えないので、会社として大事なことは利益を出すことです。
雇用を守り、たくさんの給与を出し、利益も出して納税をする、ということが会社においてとても大事なことです。
それらのことをどうやっていくのかというと、一番は「誰と組むか」「誰とやるか」になります。
―「誰とやるか」について、どんな人材を求めていますか？
採用で重視することは「ポテンシャルがある人」。
今までのスキルとか実績はそれほど重要ではありません。ポテンシャルがある人を積極的に採用していきたいと思っています。
また「Wizのカラーに合う人」。
Wizのカラーとは何かというと「ファンを作れる人」「ファンを作れるポテンシャルがある人」。
そういう人を、「会社が育てる」という考え方ではなくて、「育つ環境を作り、その環境の中で働いたら自ずと育っていく」、そんな風になれたら良いなと思っています。
Wizのコールセンターについて教えてください
―Wizのコールセンターの特徴はどんなところでしょうか？
目指すところは“生産性の向上”。
それには人材の育成が重要と考えている当社では、正社員の比率が高いこと、そしてバックヤードが強いことが特徴の一つと言えます。通常、派遣社員を入れるなどコスト削減を目指すコールセンターが多いですが、Wizは正社員の比率が多くなっています。
コスト削減よりも生産性を高めることを重要視しているので人材の育成にコストをかけており、社員として入ってきてくれる方は、中途でも新卒でも、皆さん幹部候補だと思って入れています。
また、「バックヤード」つまり、総務・秘書や人事、広報、システム部などを強化しており、売上を創る営業を支え、モチベーションを高めていくための人的コストは惜しみません。
―山崎社長の考えるWizのビジョンはどのようなものでしょうか？
創業以来一貫して言っていることになりますが、実は売上や規模にはあまり興味がありません。そこは流れに任せる形で良いかな、と思っています。
ただ、採用活動と、採用した人がほかの会社よりも成長するような環境を作っていく、ということに対しては、とても興味があります。
だから、採用戦略、ブランディング、どうやったら優秀な人がきてもらえるかはとても考えますね。
会社の労働環境や会社の事務所環境、上司との関係や役割分担など、会社も急速に大きくなってきているので、まだまだ不十分なことも多いのですが、やはり、頑張りたい人、成長したい人、チャレンジしたい人にはどんどんチャンスを与えていきたいです。
また、「やらなかったらこうなる」といった緊張感もありながら、「やったらこうなる」と期待感を持てるような組織を作っていきたいと思っています。
―これからのWizのコールセンターは何を目指しますか？
お客様に対しては、「Wizに申し込むメリット」を知ってもらうよう努めていきたいと思います。当社はこれまでNTT様の代理店として、お客様への手厚いアフターサービス、サポートなどを強化してきましたが、今後は独自の商品を売っていくことを強みとしたいと考えています。「この商材を買えば、この商材もサポートしてもらえる、こんなサービスもついてくる」というような総合的なマーケティングを目指していきたいですね。そのためにWizのブランド価値を高めていくことが大事だと思っています。
一方で、従業員にとっては、常に目標達成の場でありたいと思っています。みんなが目標を掲げ、達成し、やりがいを見いだし、成長していける。今後もそんな会社であり続けていきたいですね。
コールセンターで目指せるキャリアについて
―18歳のときにコールセンターに出会った山崎社長が、これまでコールセンターで得たものを一言で言うと何でしょう。
私がコールセンターで得たものを一言で表すと“自信”です。
私がコールセンターに出会ったのは高校生の頃。アルバイトとして入社しました。それまで、スーパーでアルバイトの経験があったのですが、時給が全然上がらなかったり、頑張っても誉められることが無かったり。
それが、コールセンターは、受注を取れば褒められるし、頑張れば頑張った分だけ時給にも反映される。とてもやりがいがありましたね。仕事では１日に300人以上の人と話します。そんな中で自然と、初めての人や大勢の人の前で話すという状況にも恐怖心が無くなり“伝える”ことに自信が持てるようになったのです。
それから、「こう伝えたら、お客さんはこう思うだろう」という仮説をつくる力も身に付きます。毎日いろいろなお客様とお話しすると何かしら問題が出てくるので一つひとつ解決していくうちに問題解決能力も身につきます。今、経営で駆使している営業力や問題解決力はまさにコールセンターから培ったものだと思っています。
―コールセンターではどのようなキャリアを積めるとお考えですか？
コールセンターではまず、話すというスキルが身に付きます。その後は、聞く、というスキルが身に付きます。
弊社では、話す力が身につくと、マーケティングができるようになって、聞く力が身につくと、コンサルティングができるようになる、と考えています。
そして、チームのリーダーになることにより、マネージメントスキルが身につきます。若いうちに、10名の部下をもつことは、とても良い経験になり、ビジネスマンとしても大きく成長できます。良い30代を過ごせると思います！
―山崎社長が、この人は伸びるな、と思う人はどんな人でしょうか？
コールセンターの良いところは、マネジメント能力がつくところです。責任者は30名～50名の組織を見ることになるので、そのリーダーになれるのは”ファンのつく人”です。部下一人ひとりの能力を引き上げる力があり、みんなから「こうなりたい」と憧れられる人、そんな人がリーダーとして伸びていく人ではないかなと思います。
―山崎社長は人が育っていったその先になにがあると思いますか？
プロ野球選手も、最初に入団したときは、メジャーに行くなどとは考えていないのではないかと思います。それが、すごく優秀になり、三冠王や、首位打者3年連続とか獲れたら、もっともっと高いフィールドで挑戦したいと思うようなるのでは、と。
同じように、今は何も考えていない人が多くても、力がついたら「もっと自分でチャレンジしていきたい」、「自分の会社を持ちたい」というように考え方がシフトしていくものだと思います。
そういうときにしっかりと応援できるような会社になっていたいと思います。
独立したり、起業や創業にチャレンジしたりしたい人は、やってみる。
そういう人になってもらいたいと思いますし、全員が社長を目指すくらいになって欲しいです。
社長を目指すということは、なんでも出来るオールマイティな人間にならないといけない。
どういうことかというと、社長になるには、営業も、人事も、経理も広報もすべてを出来るようにならないといけないんです。そうすると目線が上がるんですね。現状について不満足な精神ができます。
すると自分にどんどん負荷をかけるようになり、自分の幅を広げていけるようになり、成長していきます。
人を成長させる最終形が起業だと思っていますので、そういう意味で、独立や起業を目指すようになっていってもらいたいと思います。
起業・独立を目指す人に向けてのメッセージ
―最後に起業・独立を目指す方へのメッセージをお願いします。
起業したい人、社長になりたい人は、まずは自分で仕事をとってこないといけません。
営業力とは何かというと、事務所を借りるときの家賃交渉、PCやオフィス家具などを揃えるときの価格交渉、入社してもらいたい人に対してのアピールなど。
すべて社長の営業力によるものです。
いかに良い条件で「良い人」や「良い商材」を手に入れることができるかが、起業家や社長として大事なことなので、社長になるからには、営業力をつけないといけない。
そういう意味で、コールセンターは、非常に力がつきます。
「社長自ら営業力をつけてバリバリやっていきたい」という人には、コールセンターはとても良いと思っています。
逆に、「自分は社長業だけで良い、現場は誰かに任せる」という考え方だと、うまくいかなくなります。
コールセンターの運営は、少し油断をしただけで、回収率が下がったりクレームが出たり、クオリティが悪化するので、すごく緊張感が必要です。
意思決定や決断、営業現場の雰囲気、空気、成功期待感をつくるということは、決裁権が必要なことも多く、社長が現場にいた方が良いと考えています。
息継ぎができない事業でもあるので、そういう意味では、一種ハードワークになる可能性がある事業です。
ただ、すごく成長もできるし、すごく伸びやすい業態だとは思います。
そのようにやっていきたい人には、ぜひこの業界にチャレンジしていただきたいと思います。
―本日はお忙しい中、長時間にわたりご協力いただき、ありがとうございました。
Wizの求人情報は以下に掲載されていますので、是非ともご覧になって下さい。
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株式会社Wiz(ワイズ)
【設立】
2012年4月18日
【資本金】
6,000万円
【従業員数】
1069名（社員913名・アルバイト156名） ※2018年4月現在
【代表取締役社長】
山崎 俊
【事業内容】
IoT事業
ライフライン事業
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