コールセンターの仕事内容は？

自分に向いているコールセンターの種類とは？

コールセンターの仕事には、様々な種類がありそれぞれが担当する仕事内容や役割に違いがあります。

しかし、具体的にどんな仕事内容なのかわからず、働くのを迷っている方も多いのではないでしょうか。

そこで本記事では、コールセンターの仕事内容をインバウンドとアウトバウンドの職種ごとに徹底解説していきます。

コールセンターで働くメリット・デメリットや注意点も解説していくので、コールセンターの仕事を探している方必見の内容です。

コールセンターの仕事内容に関する基礎知識

コールセンターの主な業種

コールセンターは、情報通信業やインフラ業など、ほとんどの業界で導入されています。

業種によって必要なスキルやキャリアビジョンも変わってくるため、長期的な目線で選択することが重要です。

また、顧客対応で必要となるマニュアルや商品知識は、前職の経験を活かしやすいため、転職を考えている方は同種の業界で検討するのもおすすめです。

コールセンターの平均時給・給料

コールセンターは、働く地域によっても異なりますが、1,300円程度が平均的な時給となります。

一方で、正社員の給料は1ヶ月あたり20万円前後ですが、ボーナスの金額を含めるとアルバイトや派遣社員で働くよりも総支給額は多いです。

また、マネジメントや研修なども行うSVや、マネージャーなどの役職が付くとさらに高い給料が見込めるため、キャリアアップの幅も広いといえます。

コールセンターの勤務時間

コールセンターの勤務時間は、基本的には9～17時ですが、シフト制で夜間の勤務ができる場合もあります。

中には24時間体制のコールセンターもあるため、自身のライフスタイルに合わせて適切な職場で働くようにしましょう。

【インバウンド業務】コールセンターの仕事内容とは

そもそもインバウンドとは？

インバウンドは、電話やメールなど顧客からの問い合わせに対して適切に対応することで、顧客満足度の向上に貢献する役割があります。

コールセンターにおいては、顧客の疑問や問題を解決するために、製品やサービスに関する情報提供、注文処理や技術サポートなど幅広い知識が必要です。

お客様の問い合わせ内容を正確に把握するためにも、コミュニケーション能力や製品知識を身に着けておきましょう。

インバウンドコールセンターの主な仕事内容

カスタマーサポート

カスタマーサポートは、顧客からの問い合わせに対応し、ユーザーが快適に製品を利用できるようサポートする職種です。

例えば、注文処理や返品対応、製品に関する説明などを通じて、顧客がスムーズに製品やサービスを利用できるように支援します。

また、顧客からのフィードバックを収集し、新製品の開発やサービス改善に役立てることできるため、企業を裏から支えたい方におすすめです。

テクニカルサポート

テクニカルサポートは、ソフトウェアやハードウェアのトラブルシューティング、設定の支援、使用方法など技術関連の問題解決に特化した職種です。

製品の使い方などをわかりやすく顧客に伝える必要があるため、相手の技術レベルに合わせた分かりやすい言葉で説明するようにしましょう。

技術的な問題を迅速かつ効率的に解決することで、顧客との長期的な関係構築に貢献できるため、論理的思考能力がある方や、人に説明する能力に長けている方におすすめです。

テレフォンオペレーター

テレフォンオペレーターは、顧客からの問い合わせや要望に応じて、情報提供やサービスの手配を行う職種です。

オペレーターの業務内容は、、注文処理、問い合わせ対応、クレーム処理など多岐にわたるため、企業ごとのマニュアルを参考にしながら適切に対処しましょう。

また、テレフォンオペレーターは、顧客との最初の接点として企業の印象を左右するため、プロフェッショナルな対応が求められます。

【アウトバウンド業務】コールセンターの仕事内容とは

そもそもアウトバウンドとは？

アウトバウンドは、顧客に電話をかけてサービスや商品を提案することが主な仕事内容です。

特に、新しい顧客の開拓や既存顧客への営業では、効率的な顧客獲得や情報提供の手段として利用されています。

アウトバウンドでは、顧客の購買履歴や嗜好を理解し、適切な商品やサービスを提案することが重要なので、製品やサービスに関する詳細な知識を持ち、電話を通じて顧客のニーズに応えるスキルが求められます。

アウトバウンドコールセンターの主な仕事内容

テレフォンアポインター(テレアポ)

テレフォンアポインターは、主に顧客との面談や商談のアポイントメントを設定することが主な仕事内容です。

顧客とコミュニケーションを取り、ニーズや興味を把握することで商談の機会を効率的に作り出しています。

働く上では、顧客との信頼関係を築く能力が不可欠で、製品やサービスに関する知識や、顧客に適切な情報を提供することも役割の一つです。

テレマーケティング(テレマ)

テレマーケティングは、製品やサービスの販売や宣伝を電話行うのが主な仕事内容です。

製品知識はもちろんのこと、顧客との対話を通じて興味やニーズを理解し、適切な提案をする能力が求められます。

また、テレマーケティングは、顧客の購入履歴や嗜好を分析してターゲットを絞った提案を行うことで、成約率を向上させられるため、事前のデータ分析も重要となっています。

コールセンターの受信業務(インバウンド)に向いている人の特徴

聞き上手な人

コールセンターの受信業務は、顧客の話を正確に理解し、的確なアドバイスを提供できる聞き上手な人に向いています。

聞き上手な人は、会話を通じて顧客の潜在的な要望を引き出すことができるため、より満足度の高いサービスを提供することが可能です。

また、円滑に会話ができることで信頼されやすくなり、顧客満足度や企業の評判の向上にも貢献することができます。

相手を尊重したホスピタリティがある人

コールセンターの受信業務に向いているのは、ホスピタリティがあり、相手の意志や意見を尊重できる人です。

相手を尊重することで、顧客とのコミュニケーションがより円滑になり、問題解決に向けた効果的なアプローチが可能になります。

また、ホスピタリティを持つ人は、話を注意深く聞き誠実に対応することができるため、顧客からポジティブな印象を持たれやすく顧客満足度の向上にも大きく貢献します。

臨機応変な対応が得意な人

コールセンターの受信業務では、様々な顧客からの予期せぬ問い合わせや要望に対して、柔軟に対応する必要があります。

臨機応変な対応が得意な人であれば、予想外の状況にもうまく対処でき、顧客の信頼を得やすいため、コールセンターの顔として高い評価を受けることができるでしょう。

コールセンターの発信業務(アウトバウンド)に向いている人の特徴

営業や販売経験のある人

コールセンターの発信業務に向いているのは、過去に営業職や販売経験を持っている人です。

営業経験を持つ人は、顧客に対するアプローチ方法や、製品・サービスの魅力を伝える方法を理解しているため、効果的なコミュニケーションを行うことができます。

また、営業や販売の背景を持つ人は、顧客の反応などからニーズや問題を素早く理解し、最適な製品・サービスを提案するスキルが身についているため、顧客との長期的な信頼関係構築にも繋がるでしょう。

話し上手な人

コールセンターの発信業務では、顧客に対して積極的にアプローチし、製品やサービスの魅力を伝えることが求められるため、話し上手な人に向いています。

例えば、相手の興味を喚起することが得意であれば、顧客の潜在ニーズを引き出す必要があるプレゼンテーションにおいて大きな成果を上げられるでしょう。

また話し上手な人は、話の流れを自然に導くことができるため、顧客との関係を構築するうえで重要な役割を果たします。

成果にこだわって仕事がしたい人

コールセンターの発信業務には、成果にこだわって仕事をしたい人が適しています。

アウトバウンド業務では、目標達成や成果を重視する傾向があるため、顧客獲得や販売促進の達成に向けた意識の高い人は評価されやすいです。

また、成果にこだわる人は、失敗を恐れずに自らの技術や戦略を常に改善しようとするため、アウトバウンド業務において高い成果を上げることができます。

コールセンターの仕事が不向きな人の特徴

感情の制御が苦手な人

コールセンターの仕事が不向きなのは、感情の制御が苦手で顧客に不快な思いをさせてしまう人です。

コールセンターの業務では、厳しいクレームや難しい要求を受ける可能性もあるため、感情をうまくコントロールできないと適切な対応を取れません。

コールセンターで働く際は、「一旦相手の主張を受け止める」「感情を声色に出さない」など、冷静に対応するための習慣を身につける必要があります。

話の結論を急かしてしまう人

コールセンターの仕事内容は、話の結論を急かしてしまう人には不向きな可能性があります。

コールセンターの業務では、顧客の話を最後まで聞き、内容を十分に理解しなければ、適切な対応を取ることができません。

「真摯に話を聞く」姿勢がなければ、顧客との信頼関係構築も難しくなってしまうため、相手の話を丁寧に聞き理解するように努めることが重要です。

相手を尊重できない人

コールセンターの仕事は、コールセンターでは、適切な敬語や礼儀正しい態度で顧客対応する必要があるため、相手を尊重できない人には向いていません。

コールセンターの業務では、時に難しい顧客や複雑な問い合わせに対応する必要がありますが、そうした状況においても、常に冷静かつ丁寧に対応することが求められます。

相手を尊重できない人は、顧客との良好な関係を築き、問題を解決することができないため、相手の立場に立った会話ができるようにしていきましょう。

マニュアルを覚えるのが苦手な人

コールセンターの仕事では、様々なシナリオや対応方法がマニュアル化されているため、マニュアルを覚えるのが苦手な人には不向きかもしれません。

マニュアルに従った対応が苦手な人は、顧客からの問い合わせに対して一貫したサービスを提供することが難しくなるため、顧客満足度の低下に繋がる恐れもあります。

コールセンターで働くメリット

高い時給や給料で働くことができる

コールセンターで働くメリットは、他の業種よりも高い時給や給料を得ることができるという点です。

コールセンター業界では、スキルや経験に応じて給与が向上しやすく、キャリアアップのチャンスも広がっています。

特に、正社員であれば長期的なキャリア形成がしやすいため、安定した収入を求める人にとっても、コールセンターの仕事は魅力的な選択肢となるでしょう。

特別なスキルや資格が無くても始めやすい

コールセンターで働くメリットは、特別なスキルや資格がなくても始めやすい職種であるという点です。

多くのコールセンターでは、実際に業務を始める前に電話応対や顧客対応に関する研修が提供されるため、未経験者でも安心して仕事を始めることができます。

初心者でも成長できる環境が整っているため、キャリア形成の第一歩として、または人と接する仕事の技術を磨きたい方にとって理想的な職場と言えます。

服装や髪形に決まりがない場合が多い

コールセンターで働くメリットは、顧客と対面しないため服装や髪形などの自由度が高いという点です。

自分の好みの服装や髪形で日々リラックスしながら仕事できるため、ストレスも感じにくいでしょう。

そのためコールセンターは、仕事をしながらもファッションにこだわりたい方や、自由な服装で仕事をしたい方にもおすすめの職種です。

シフト制で自由に働くことができる

コールセンタはシフト制で柔軟に働けるため、学生や主婦、副業を考えている人などでも自由な勤務スタイルが可能です。

多くのコールセンターでは、フルタイムやパートタイム、夜間勤務などシフトの選択肢が広いため、自分のライフスタイルに合わせて勤務する時間帯を選べます。

また、自分の都合に合わせて勤務時間を調整できるため、趣味や家庭の時間を大切にしながら働くことが可能です。

コールセンターで働くデメリット

ストレスがたまる

コールセンターで働くデメリットは、仕事の性質上、ストレスがたまりやすい環境にあることが挙げられます。

クレームなどのストレス要因が多いほか、作業が単調なため、ルーチンワークが苦手な方にとっては苦となる可能性があります。

適切な休憩の取り方、ストレス軽減のための職場環境の整備、メンタルヘルスへの配慮など、ストレスを管理し健康を維持するための対策が不可欠です。

ノルマが課せられる可能性がある

コールセンターの仕事は、一定の成果や生産性を求められるため、ノルマが課せられる可能性があるという点に注意が必要です。

コールセンターのノルマとしては、顧客の対応件数や販売目標、アポイントメント数などが挙げられます。

過剰なノルマはモチベーションの低下や業務品質の低下を招く可能性もあるため、コールセンターで働く前に確認しておきましょう。

商品知識やマニュアルを覚える必要がある

コールセンターで働くデメリットは、商品知識やマニュアルを広範囲にわたり覚える必要がある点です。

コールセンターでは、顧客からの様々な問い合わせに対応するために、製品やサービスに関する対応マニュアルやガイドラインがあります。

商品やサービスは常に更新されるため、定期的に最新の情報を確認しておき、顧客に正しい情報を伝えられるようにしていきましょう。

コールセンターで働くときの注意点

デスクワークで肩や腰に負担がかかる

コールセンターで働く際は、長時間のデスクワークが求められるため、肩や腰に負担がかかる点に注意が必要です。

デスクワークは体へのストレスが蓄積しやすく、筋肉の緊張による首・肩の凝りや、頭痛・腰痛といった不快な症状を引き起こす可能性があります。

適切なデスク整備と定期的な休憩やストレッチを組み合わせることで、肩や腰への負担を減らし、より快適に仕事を続られる環境を整えておきましょう。

クレーム対応が必要なケースもある

コールセンターで働く際は、顧客からのクレームに対応しなければならない可能性があるという点に注意が必要です。

クレーム対応では、顧客の立場に立って考え理解を示すことで、問題を円滑に解決に導くことができます。

クレームへの対応は、顧客からの直接のフィードバックを通じて、サービスの改善点を見つけ出し、今後の業務に活かすことができるため丁寧に対応するようにしましょう。

企業の顔としての認識が必要

コールセンターは、コールセンターは、企業に対する顧客の第一印象を決める重要な部門であるため、自身が企業の顔であるという認識を持つことが重要です。

プロフェッショナルな対応はもちろんのこと、企業のポリシーやサービス内容を正確に理解し、間違った情報や誤解を与えないよう適切に伝える必要があります。

オペレーター一人ひとりの対応が、企業全体の評価に大きく影響するため、責任感を持って業務に取り組むようにしましょう。

コールセンターの仕事内容・1日の流れ

※上記は一例となり、実際の稼働内容は勤務先によって異なる場合があります。

コールセンターの仕事内容でよくある質問

コールセンターの仕事内容は楽すぎるって本当ですか？

コールセンターの仕事は、基本的にデスクワークで電話・メールの対応を行うため、楽な仕事だという意見もあります。しかし、コールセンターの業務では、顧客からの問い合わせを正確に把握して、対応する必要があるため、より評価されるためには継続的な研修と経験が必要です。

コールセンターの仕事内容はバイトと正社員で異なりますか？

コールセンターのアルバイトと正社員は、基本的に同じ仕事内容です。ただし、アルバイトは主に電話対応に特化している一方、正社員は電話対応以外にも、チーム管理や業務改善などの追加責任を担うことがあります。また正社員はキャリアアップの機会が多いため、長期的に働きたいと思っている方におすすめです。

コールセンターの仕事内容がきついと言われる理由は何ですか？

コールセンターの仕事がきついと言われる理由は、日々多くの顧客からの問い合わせに対応する中で、適切な情報提供と問題解決が難しいという点にあります。また、時にはクレームの対応をする可能性もあるため、ストレスを溜め込みやすいのもデメリットの一つです。

コールセンターで働いて身につくスキルは？

コールセンターでは以下のようなスキルが身に付きます。

• 丁寧な言葉遣い
• コミュニケーション能力
• PCスキル
• 営業力

コールセンターの選び方で比較するべき項目は？

働くコールセンターを選ぶ際は、以下のような項目を比較するようにしましょう。

• 仕事内容
• ノルマの有無
• 時給・給料
• 職場の雰囲気

まとめ

今回はコールセンターの種類や仕事内容について解説してきました。

コールセンターは、高時給で働くことができる魅力的な仕事ですが、丁寧な顧客対応が求められる職種でもあります。

コールセンターで働きたいと考えている方は、本記事を参考にしてみてはいかがでしょうか。