＜紹介する用語一覧＞
• テレオペ・テレアポ
• コンタクトセンターとコールセンターの違い
• インバウンド・アウトバウンド
• テレマーケティング、テレマ
• SV（スーパーバイザー）
• トーク、トークスクリプト
• モニタリング
• 笑声
• インセンティブ
• OJT
• コール数

初級編

テレオペとは、「テレフォンオペレーター」のことで、一般的にオペレーターは電話を受ける仕事をします。お客様からの商品の問合せや、クレーム対応など、交換台的な役割をするのが主な業務になります。

それに対しテレアポとは、「テレフォンアポインター」のことで、アポインターは電話をかける仕事をします。 商品の販売をしたり、お客様とのアポイントをとったりするのが主な業務になります。

求人募集の場合は区別なく書いてあることも多いので、応募の際は、募集要項に使われている用語をくまなく見て、面接のときにきちんと確認したりしましょう！

「コールセンター」というのは、お客さまの質問に回答したり、お客さまからの注文を受け付けたりするために、電話での対応 をしている場所です。それに対し、「コンタクトセンター」は、お客さまからの問い合わせを、FAX・メール・Webなど、電話に限らず多岐に渡り対応をしているところを指します。最近では、電話でなくメールやチャットなどでの対応も増えてきていますので、そういった場合にこの「コンタクトセンター」という名称がつかわれます。

似ているようで、違いがあるんですね。

「インバウンド」という用語は、お客様から「電話を受ける」お仕事のことで、「アウトバウンド」は、こちらからお客様に「電話をかける」お仕事のことです。

テレオペはインバウンド、テレアポはアウトバウンド、と覚えると覚えやすいですね。

テレマーケティングとは、電話などでお客様に、商品やサービスの販売促進を行なうマーケティング手法のひとつ。 お客さまから「電話を受ける」インバウンドの仕事と、こちらからお客様に「電話をかける」アウトバウンドの仕事など区別なく、電話業務を指すときに使います。また、「テレマ」の正式名称は「テレマーケティング」を略称したものです。求人募集などでも良く見かける用語ですね。

上級編

スーパーバイザーとは、コールセンターで働くオペレーターをまとめている責任者。「SV」なんて聞くと、なんだか強そうに聞こえますが、実際に現場で強い力を発揮する人を指します。全体的な対応レベルの水準を上げる役割を担うほか、シフトの作成や収支管理などセンターの運営にも携わることもあります。

また、クレーム対応や苦情の電話など、難易度の高い業務を受け持つのも特徴です。昇進の順番的には「オペレーター　→　リーダー　→　SV（スーパーバイザー）」という形が一般的なようですが、各企業ごとに様々で、昇進試験（面接・筆記・模擬研修など）を設けられているケースが多いようです。

テレオペとは、「テレフォンオペレーター」のことで、 コールセンターの「トーク・トークスクリプト」とは、 電話対応するときに渡される、基本的なトークの台本のようなものを指す用語です。色々なお客様からの問い合わせ電話に対応できるように、様々なケースを想定して作成されています。

オペレーター個々のお客さま対応クオリティを、一定のレベルに維持したり、間違ったことを案内しないためにも、 重要な資料となります。

現場では「トークを読んで」なんて言いますが「トーク」自体が何かわからなければ、一体何を言っているのやら、わからないですよね。

コールセンターの「モニタリング」とは、主にオペレーターとお客様との通話内容をSVが、聞き、評価することを言います。（録音されたログで聞く場合もあります）お客様とのやり取りから、オペレーター個々の能力を見極め、研修やコールセンター全体の通話品質の向上に活かされています。また、経験の浅いオペレーターが電話対応で行き詰まった際、モニタリングをしてフォローをしたり、新人にベテランとお客様が実際に話している所を聞かせてくれるモニタリング研修を行うコールセンターもあります。

普段話すときよりも、声のトーンをやや高めにして、笑顔で話すことを「笑声（えごえ）」と言います。笑顔で話すと、自然と声も明るく表情豊かになるのです。
コールセンターでは、声の印象が全てなので、印象が良いの笑声を使って仕事をしています。声の笑顔で、気持ちの良い電話をしたいですね。

番外編

まだまだ登場する、コールセンターでよく使われる用語。随時追加していきます！

「インセンティブ」とは？

お給料に上乗せされる、報奨金のことを指す用語。ある会社とない会社がありますが、ノルマがある場合など、売上や獲得が目標金額に達した際に支払われることが多いです。お客さまを獲得した際にボーナスが出るのであれば、発信業務もモチベーションが高まりますね。

「OJT」とは？

おーじぇーてぃーと読みますが、「On the Job Training」の略。これは人材育成の方法の一つで、実際に仕事をしながら仕事を覚えていく、という仕事の身につけ方です。といっても、イコールひとり立ちを意味するのではなく、先輩や上司がつき、アドバイスをもらいながら実務をすることが多いので、より実務に近い上に話を聞くだけよりも身に付きやすい、という利点があります。

「コール数」とは？

コール数とは、通話の対応をした数のこと。
アウトバウンドの場合、目標の達成のためにこのコール数を増やすことが重要視されている場合があります。

シフトとは

シフトとは、時間や曜日の固定がなく、流動的に出勤日や休日が組まれる働き方。コールセンターで多く導入されています。
こちらの記事で詳しく解説しているのでご覧ください。
シフト制のメリット・デメリット

おわりに

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あわせて知っておきたい、コールセンターの雇用形態について