コールセンターの立ち上げは最速・格安のアウトソーシングを利用するべき?

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場所、電話、人材、システムが揃えば立ち上げが可能なコールセンター。必要なものは限られており、比較的立ち上げやすい業種の1つでもあります。近年、企業におけるコールセンターのアウトソーシング化も進んでいます。立ち上げ、起業等、自社でコールセンターを作る場合などに必要な最低限の知識と、何をアウトソーシング化できるのか?という点をまとめてみました。

コールセンターの立ち上げまでに必要なものを、大きくまとめてみました

コールセンターの立ち上げまでに関して、おおよそ必要なものを考えてみました。例えば、以下の4点に分けられるかと思います。

①コールセンター開設の目的と意図の設定

②オフィスを構える場所と、オフィス構築、システムなどの設備

③働く人と体制作り

④製品を売るための、あるいはお客様対応のための仕組み作り

1.コールセンター開設の目的と意図

コールセンターをアウトソーシングする場合も、自社で立ち上げる場合も、まずは目的や意図の設定が最も大切です。目的や意図が曖昧になっていると、立ち上げたコールセンターが上手く機能しません。まずは、明確に設定をしましょう。

特に、企業でコールセンターの立ち上げに任命されてしまった!という場合。自社で必要としているのは、どのようなコールセンターなのか?ということを明確に設定しておくことが大切です。場合によっては、関係部門へのヒアリング等を行っておきましょう。

コールセンター開設の意図とは

まず、コールセンターを作る前に、コールセンターの設置によって、どのような状態になっているのが望ましいのか意図を設定します。効率化を上げる、生産性の向上、顧客満足度を高める、など意図は会社によってそれぞれ異なります。

コールセンター開設の目的とは

コールセンターには、電話をかける仕事(アウトバウンド)と電話を受ける仕事(インバウンド)の2つがあります。アウトバウンドは、営業活動の1つであり、一人でも多くの顧客を獲得し、売り上げを上げるのが目的です。

一方、インバウンドは、注文・予約・苦情などに迅速に対応し、顧客満足度を上げることが目的です。同じコールセンターであっても、アウトバウンドかインバウンドかによって、導入するシステムが異なります。例えば、アウトバウンドは、画面上で番号を選択し自動で電話をかけるシステムが必要です。一方、インバウンドは、着信を自動でオペレーターに振り分けるシステムが必要になるなどです。

何を扱うコールセンターなのか?によって、用意するものが変わってくる

扱う製品がないまま、コールセンターを開設する!ということはあまりないかと思いますが、コールセンター自体を純粋に設立したい場合、アウトバウンドなら「売る商品やサービス」を、インバウンドなら「問い合わせを受ける商品やサービス」が必要となります。

自社で扱っている製品を扱いたい…という場合ももちろんありますが、受託として他社から商品やサービスを請け負って機能しているコールセンターもあります。

2.立地やシステムなどの設備の確保

拠点となる場所をどこにするのか、どのようなシステムを導入するのかも悩ましい問題です。

コールセンターの拠点は首都圏それとも地方か

コールセンターを作る場合、どこに設置するのかも十分な検討が必要です。自社内にスペースがない場合、別の場所に設置することになります。首都圏への設置は、人が多いため人材は集まりやすいですが、人件費や場所代がかかります。一方、地方は、自治体によっては助成制度を設けているところもあり、場所代や人件費は安く抑えられます。しかし、人が集まりにくいというデメリットがあります。

コールセンターのシステムとは

コールセンターは、CTIなどのIT機器によってシステム化することにより、効率が上がります。例えば、着信状態を確認できるモニターや電話着信の統計を表示するシステムがあれば、オペレーターの管理がスムーズになります。コールセンターの規模が大きくなればなるほど、様々なシステムの導入が必要になります。


3.コールセンター成功にむけた人材の必要性

コールセンターの人材教育はどこまで必要なのでしょうか。コールセンターの人材教育は、パソコン操作のスキルやマニュアルに従って会話ができるかなどに注視しがちです。しかし、一歩踏み込んだ研修を通して、電話をかけるスキル、受けるスキルを一人一人が身につける必要があります。

コールセンターにはどんな人材が必要か

例えば、テレビ通販における注文専門のコールセンターを設置したとします。注文を聞いて名前、住所、必要な商品を間違いなく入力するのが主な仕事です。スムーズな入力や注文を漏らさずに聞く力を育てる必要があります。でも、それだけでは不十分です。注文専門のコールセンターの場合、商品を買うために電話をかけてくる顧客が大部分を占めます。しかしなかには、商品に興味はあるけれど、まだ購入をためらっている人も電話をしてくるかもしれません。以前商品を買ったけれど、満足できず話を聞いてほしい人も電話をしてくる可能性があります。注文受付専門のセンターであっても、様々な顧客の要求に対して迅速に判断する能力が必要です。

コールセンターの人材教育の必要性

商品内容を正確に伝えて商品購入に繋げ売り上げに貢献できる人材と、注文の受付以外の仕事は関係がないと商品内容を伝えようとしない人材では、会社のイメージや売り上げに大きく関わってくることになります。これは、電話をかけて、サービスや商品を売り込むアウトバウンド型コールセンターも同じです。一人一人の意識の持ちようによって、売り上げが左右されることは言うまでもありません。
そのため、コールセンターでは人材育成が必要になってきます。対応の仕方だけでなく、商品説明をするためには商品のことを理解する必要などもあります

体制作り

設置する規模によっては不要なことではありますが、ある程度まとまった人数がいるコールセンターの場合、組織体制作りが不可欠です。誰がどんな役割をするのか、という戦略的な人材配置が必要になってきます。

特に、コールセンターの場合、実際に対応するオペレーターだけでなく、業務を分析・管理するためのサポート役、オペレーターをまとめるSV(スーパーバイザー)やマネージャー等の管理職などで構成されていることも多くあります。事業規模により、最初からしっかりと固めておく必要も出てきます。


なお、コールナビでは、コールセンターの設置自体のサポートはもちろん、
コールセンターを設置したけど、人の集め方がわからない」というお客様に、人材採用などを代行するサービスも行っております。
ご興味のある方は是非、お気軽にお問い合わせください。

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4.製品を売るため、もしくはお客様対応のための仕組み作り

コールセンターではほとんどが人と人との対話で成り立っているものなので、「昨日対応してくれた人と、今日対応してくれた人では、全然会社の雰囲気が違うな…」とお客様に思わせることはよくないですね。そうならないために、業務フローや対応の仕方を確立させることは大切です。

対応時のノウハウを取り入れたトークスクリプトを用意したり、エスカレーションの仕方などのマニュアル作成を行ったりと、より現場での対応を想定した用意が必要となります。

コールセンターの立ち上げをアウトソーシングできるか?

結論から言うと、可能です。最近では、コールセンター設立をアウトソーシングする企業が増えてきています。アウトソーシングとは、電話設備から人材まですべてを業務委託することを意味します。コールセンターを立ち上げようとすると、場所の確保、システムの導入、人材の育成まで、コストや時間がかかります。外注することによって、ノウハウが元々備わっており、システムの導入、場所や人材の心配も必要なくなり、人的リソース含めて総合的に比較すると、一から自社で検討して立ち上げるより初期費用も運用費用も安く済む場合が多いです。もし、安い費用でなるべく早く、コールセンターを設置したいなら、アウトソージングを検討してもよいかもしれません。
また、キャンペーン期間のみコールセンターを開設したい時など、一時的な利用ならコールセンターを設立検討するのではなく、コールセンター業務自体をアウトソーシングする方が便利です。

コールセンター立ち上げや、アウトソーシングについての課題を解決します

さて、アウトソーシングをしよう!あるいは自社で立ち上げよう!と思っても、何を用意してどこに頼めばいいのか?信頼できる会社はどんな会社なのか?費用はどのくらいかかる?格安でオフィスを設置するにはどうしたらいい?など、ご不明なことも多いかと思います。

そこで、コールナビでは、

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など、お悩みをお持ちのコールセンター企業様、また独立志望の個人の方などに向けて、サポートを始めました。
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例えばアウトソーシングに関して、できるだけ格安に押さえたい…という場合。削れる部分はどこで、削らない方がいいのはどこ?費用はそもそもどのくらいかかるの?など。


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