コールセンターの仕事紹介
コールセンターとは電話を用いてお客様に対応を行う業務一般を指し、受信のインバウンド、発信のアウトバウンドに二分されます。 電話対応の業務という点は共通していますが、この二つの仕事内容は大きく異なってくるものです。 コールセンターはお客様と直接やりとりする仕事であり、アフターサポートや疑問の解消など、お客様の商品やサービスへの満足度に大きく関与する仕事です。企業から見ても重要なポジションであると言えますね。
インバウンド、アウトバンドについて
インバウンド（受信）
商品やサービスの受注や受付、利用に関するお問い合わせへの対応、メールの送付やデータ入力といった事務作業が主な業務となります。お客様からお電話をいただいたうえで対応する形です。
アウトバウンド（発信）
商品やサービスをお客様にご提案したり、アンケートや市場調査にかかわる業務、メールを送信したりPCにデータ入力をしたりといった業務が主な仕事となります。基本的には、こちらからお客様へ電話をかけて対応を行います。
必要なスキル、求められる人
わかりやすく説明するスキル
対面とは違い、電話でのやり取りというのは直接相手の顔が見えないため、すれ違いを起こしやすく、また訂正が難しい業務です。お客様からの質問の内容を正しく理解し、よりわかりやすく誠実な応対が求められています。 また相手に信頼してもらうためには、正しい敬語の使い方など電話応対スキルが求められるため、状況に応じた臨機応変さ、丁寧な物腰が求められます。
聞き取りやすい喋り方ができる
声を用いてお客様とやりとりするわけですから。声の大きさや話す速度、イントネーションなどは特に気をつけたいところです。 このほか喉を酷使する仕事でもあるため、業務中にも小まめな水分補給や喉のケアが必要とされます。
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コールセンター3つのメリット
∟福利厚生がしっかりしている
コールセンターの仕事の特徴として、福利厚生が整っている職場が多いということがあげられます。 雇用保険や健康保険など、各種社会保険はデフォルトで備わっているところが多いほか、交通費が支給され、有給休暇が取りやすいところも多く見受けられます。昇給制度もしっかりしており、昇給・賞与体系も整っていることが多いです。退職金もしっかり受け取れることもありますよ。 また時短勤務が可能なところも多く、子育てや体調などの原因からフルタイムで働くことが難しい方でも働きやすい仕事の一つと言えるでしょう。またシフトに融通が利くので、仕事はしたいけれど扶養手当に収まる収入に留めておきたいという方にもぴったりですね。
∟スキルが身につく
コールセンターの仕事で身につくスキル、業務知識は様々なものがありますが、その中でもお客様とのやりとりを通してコミュニケーションスキル能力が成長した、という話をよく聞きます。また電話対応のマナーも身につくため、人との会話を通じてスキルアップしたい方向けの仕事であると言えます。 また一つ一つの案件の進捗状況を把握した上で、どう進めていくかという業務マネジメント能力、さらなるキャリアアップを目指し、スーパーバイザー（SV）に必要とされるリスト顧客への高い対応スキル、新人のフォロー、コール状況の把握といった、さらなるスキルをつけていく人もいます。
∟キャリアップ
コールセンターの仕事を続けつつキャリアアップしていくとなると、スーパーバイザーやマネージャー、リーダーなどの役職が挙げられます。経験を積むことで、下記のようにさまざまな役割にキャリアアップしていくことができます。（役職名は、企業によって変わります）
リーダー
複数いるオペレーターを率いる立場のリーダーは、現場でのオペレーターの動き方を統括したり、新人のサポートに回ったりと現場をスムーズに動かす柔軟な働き方が求められます。 場合によっては一般のオペレーターには難しい案件を代わりに対応したり、スーパーバイザーに繋いだりと、センター全体の業務が滞らないように動いていく必要があります。
スーパーバイザー
コールセンターの仕事を総括し、オペレーターやリーダーのサポートを行う立場です。プロジェクト全体の進捗の把握や、オペレーターへのサポートに回ったりと、部署での業務の趣旨を理解しつつ、全体を俯瞰して動ける視野の広さが求められます。営業やクライアントとのやりとりもできるとなお理想的です。
マネージャー
複数いるスーパーバイザーを束ね、コールセンターの責任者補佐を兼ねるのがこのマネージャーという役職です。スーパーバイザーのシフト管理や業務進捗の管理などのほか、プロジェクトの概要を理解し、改善点や問題を分析できることが望ましいです。プロジェクトの進行が滞っている原因の究明や改善、コントロールなどかなり高度な仕事が多くなります。
クオリティ・アシュアランス
コールセンターにおける、電話応対の品質向上にかかる業務を担当します。具体的には電話応対をチェックし、通話をモニタリングして分析、評価します。品質向上のために、問題点や改善点を探すだけでなく、コンプライアンスが遵守されているかチェックするなど、コールセンター業務を深く理解している必要があります。
センター長
コールセンターの最高責任者として、コールセンター全体の業務管理を行います。プロジェクトの目標設定やフィードバックなど、コールセンター全体の状況を見越した仕事が求められます。また営業部門や本部、クライアントとの調整役も兼任します。
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コールセンターへの就職方法
正社員募集の求人へ応募、正社員登用制度ありの求人へ応募
正社員として働きたいと思っている場合、最初から求人カテゴリが正社員のもののほか「正社員登用制度あり」と書かれている求人をチェックしてみましょう。アルバイトからステップアップして正社員になることもできますから、ご自身のキャリアプランに合わせて選ぶといいでしょう。
人材紹介サービスを利用する
最も一般的と言えるのが、人材紹介サービスを利用して、コールセンターの仕事を探すという方法です。最近では、コールセンターに特化した人材紹介サービスもありますし、担当のエージェントがマンツーマンで仕事を探してくれるサービスなど、腰を据えてじっくり求人を探したいという人向けの情報提供も充実しています。
求人サイトへ応募する
パソコンやスマホなどから求人情報サイトを閲覧し、気になった求人情報に応募するという方法です。家に居ながらにして情報収集が可能なほか、求人サイトによっては、そのサイトにしか掲載して居ない限定求人などもあるため、各サイトごとに特色ある求人情報が確認できます。
バイトから正社員になる
アルバイトで経験を積み、キャリアアップも兼ねて正社員になろうと考える方もいらっしゃると思います。人材派遣サービスや求人情報サイトで、求人を見る際「正社員登用制度あり」と書かれている職場を探して見るといいでしょう。企業としても、長く意欲的に働いてくれる人は積極的に雇用したいですし、面接の際にもゆくゆくは正社員を目指している旨を伝えられれば、高い意欲をアピールできて一石二鳥です。
求人情報
アイビーシステム株式会社（夜勤）
通販大手のサントリーウエルネスのコールセンター代行、今回はスーパーバイザーの求人情報です。未経験でも歓迎！夜間勤務ということで、日中の時間を自由に使った、自分らしく働きたい方向けの求人です。
給与：時給2,125円 ※深夜割増賃金含む (基本時給1,700円 7時～22時)
雇用形態：契約社員
勤務地：東京都港区芝公園2-4-1 芝パークビルA館12F
アクセス：大門駅3分/芝公園駅4分/浜松町駅8分
勤務時間：22:00～翌8:00 (週4日) ※休憩1時間
URL： https://callnavi.jp/secret/101
アイビーシステム株式会社
通販大手のサントリーウエルネスのコールセンター代行スーパーバイザーの求人情報です。未経験でも歓迎！オペレーター指導や勤怠管理、業務マニュアルの作成などからスタートしていただきます。
給与：時給1,600円
雇用形態：契約社員
勤務地：東京都港区芝公園2-4-1 芝パークビルA館12F
アクセス：大門駅3分/芝公園駅4分/浜松町駅8分
勤務時間：週5日シフト制 [1] 8:00～17:00 [2] 12:00～21:00 [3] 14:00～23:00のいずれかでローテーション (休憩1時間)
URL： https://callnavi.jp/secret/102
株式会社ゼロプラス
インターネット回線の問い合わせ受付業務、案内などのインバウンド業務の求人です。リストを使った電話営業はないので、反響営業に専念したい方には嬉しい求人ですね。
給与：月給23万円＋インセンティブ
雇用形態：正社員 勤務地：東京都品川区大崎5-4-3 ONOビル4階
アクセス：JR線 五反田駅・大崎駅／東急池上線 大崎広小路駅
勤務時間：10:00～20:00の間でシフト制、月8日休み
URL：https://callnavi.jp/secret/116
株式会社スタニングマーケティング
WEBスクール運営に関わるコールセンタースタッフの求人です。スクールに通う生徒への電話やメール、会員サイト上でのサポート、SNSの運営などを行います。プロモーションや事業展開によって他セクションや取引先との連携もあるので、人と関わることが好きな方には特に適しているのではないでしょうか。
給与：25万～40万（試用期間3ヶ月後査定）
雇用形態：正社員 勤務地：東京都港区南青山2-24-15 青山タワービル5F
アクセス：東京都港区南青山（3駅利用可）
勤務時間：10:00～22:00の間でシフト制 ★基本は平日勤務（土日含むシフト）です
URL：https://callnavi.jp/secret/92
株式会社ビューティガレージ
美容業界最大級インターネット通販サイト「BEAUTY GARAGE Online Shop」やカタログ「BG STYLE」のお客様からのお問い合わせ対応や商品の注文、在庫の確認業務などを行います。半期毎の目標設定から賞与、給与を査定するため、積極的にキャリアアップを行いたい方向けの求人です。
給与：月給225,000円～350,000円
雇用形態：正社員 勤務地：東京都世田谷区桜新町1-34-25
アクセス：田園都市線「桜新町駅」より徒歩8分
勤務時間：9:30～18:30
URL：https://callnavi.jp/secret/95
株式会社エムシーネットワーク
コールセンタースタッフとしてサロンの予約・キャンセル受付、料金やコース、会員サイトに関する業務です。コースに関する問い合わせや予約に関するお問い合わせ対応などが主な業務になります。初心者の方でも手厚い研修を実施していますのでご安心ください！
給与：月給21万5000円以上＋皆勤手当（1万円）
雇用形態：正社員
勤務地：東京都豊島区南大塚3-46-3 いちご大塚ビル7階
アクセス：大塚駅3分／新大塚駅5分
勤務時間：平日11:45～21:00／土日祝9:45～19:00 （休憩75分） シフト制（月9日休み） ※1ヶ月28日の月は月8日休み
URL：https://callnavi.jp/secret/103
コールセンターの先輩社員の声を紹介
頼れる先輩の元で働き、成長できます！（Aさん）
経験がある先輩が、隣に来てくれ、困ったらすぐにアドバイスしてくれます！ また、基本的に5～6人のグループで一緒にコール！ わからないことは、イチから丁寧にお教えてくれたので安心でした(^^) 質問も遠慮せずにできる環境でした！ お客様の元へ伺う「アポ」をもらったら、チーム全員で喜んだりとチームワークも雰囲気も抜群です！
仲間とともに成長できる！（Mさん）
最初は不安でしたが、5～6名のグループで一緒に仕事を行っていくので、先輩に聞ける環境が安心します。 2時間に1回みんなでふりかえりの時間があり、不安なことやできないこと、またはこんなことあったよ！って確認しあってます！！ 何でも、相談や質問できる環境なので、仲間と一緒に切磋琢磨し成長できます！
未経験からでもOK！（Y.Kさん）
コールセンター業務は全くの未経験。 最初は「自分にできるかな…」と不安でしたが、研修もしっかりしていてマニュアルも用意されているので、安心して業務をはじめる事ができました。研修後も先輩たちがフォローしてくれるので、無理なく続けられています♪
リアル！働くスタッフの声♪女性スタッフ（24歳・フリーター）
5～6名のグループで一緒に電話をかけるから、1人でやる感じじゃないのがイイです。がんばった分だけ、しっかり評価もしてもらえるし、「楽しく」「稼げる」って最高です♪
リアル！働くスタッフの声♪（22歳・Tさん）
頑張る私達をとても大切にしてくれる職場環境♪ 丁寧な研修はもちろん、研修終了後も教育担当の方々が「最近どう？」と声をかけて下さるので相談もしやすい。
まとめ
コールセンターの仕事内容や求められるスキル、具体的な求人情報などをご紹介しました。今回の記事では実際にコールセンターで働いている方の声や、働き続けてのキャリアアップについても掲載していますから、よりコールセンターでの仕事が現実味を持ってイメージしやすくなったのではないでしょうか。 コールナビではコールセンターで働きたい方向けの求人情報や、働いている方向けの情報を多数掲載しています。コールナビ限定掲載の求人やお仕事コラムなどのコンテンツも日々さらなる充足を目指していますので、気になる記事がありましたらぜひみてくださいね！
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